Klachtenregeling
Stichting Special Media

Bij Stichting Special Media willen we dat iedereen zich veilig, gehoord en gerespecteerd voelt. Toch kan het gebeuren dat je ergens ontevreden of bezorgd over bent.
We zien een klacht niet alleen als iets dat opgelost moet worden, maar ook als een kans om te leren en onze organisatie te verbeteren.

Onze klachtenregeling voldoet aan de Governance Code Cultuur en de ANBI-richtlijnen en is zo ingericht dat klachten zorgvuldig, onafhankelijk en transparant worden behandeld.

Voor wie is deze klachtenregeling?

Iedereen die contact heeft met Stichting Special Media kan een klacht indienen, zoals:

• deelnemers aan onze projecten of evenementen (bijvoorbeeld de Special Media Awards)
• ouders, verwanten of begeleiders
• vrijwilligers en samenwerkingspartners
• medewerkers of professionals uit media, onderwijs, zorg of IT
• én onze eigen doelgroep: mensen met een verstandelijke beperking

Stappenplan bij klachten

Stap 1 – Bespreek het direct
Probeer het probleem eerst te bespreken met de betrokkene(n). Vaak kan een open gesprek al veel oplossen.

Stap 2 – Vertrouwenspersoon (bij ongewenst gedrag)
Bij klachten over ongewenst gedrag, zoals discriminatie, intimidatie of grensoverschrijdend gedrag, kun je direct contact opnemen met onze vertrouwenspersoon.
De vertrouwenspersoon behandelt de melding vertrouwelijk en ondersteunt je bij de volgende stappen.
De contactgegevens van de vertrouwenspersoon staan op onze website en worden jaarlijks gecommuniceerd aan alle betrokkenen.

Stap 3 – Schriftelijke klacht bij de directeur
Kom je er samen niet uit, of gaat het om een algemene klacht (bijvoorbeeld over een project of communicatie)?
Dien je klacht dan schriftelijk in bij de directeur van Stichting Special Media.

 

 

Vermeld in je bericht:

1. je naam en contactgegevens
2. een duidelijke omschrijving van de klacht
3. wat je al hebt gedaan om het probleem op te lossen

Contactgegevens directeur:
E-mail: sonja@stichtingspecialmedia.nl
Postadres:
Stichting Special Media
T.a.v Sonja Heijkamp
Hogehilweg 19, 1101CB Amsterdam

Je ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
De directeur onderzoekt de klacht en geeft binnen 6 weken een schriftelijke reactie.
Als er meer tijd nodig is, laten we dit weten; de termijn kan dan met maximaal 4 weken worden verlengd.

Stap 4 – Escalatie naar de Raad van Toezicht
Ben je niet tevreden over de afhandeling van je klacht, of gaat je klacht over de directeur zelf?
Dan kun je je klacht rechtstreeks indienen bij de Raad van Toezicht.
De Raad van Toezicht beoordeelt de situatie onafhankelijk en kan zo nodig advies of bindende besluiten nemen.
E-mail Raad van Toezicht: RVT@stichtingspecialmedia.nl
De RvT reageert binnen 6 weken op je klacht.

Stap 5 – Onafhankelijke externe behandeling
Als er geen oplossing wordt gevonden, of als je wilt dat een onafhankelijke derde meekijkt, kun je de klacht voorleggen aan een externe instantie.
We werken eraan om hiervoor een vaste onafhankelijke klachtencommissie aan te stellen.
Tot die tijd overleggen we met jou welke externe route het beste past, zoals een mediator of landelijke klachtencommissie.

Onze uitgangspunten

• Vertrouwelijkheid: we behandelen iedere klacht zorgvuldig en in vertrouwen.
• Onafhankelijkheid: klachten over de directeur worden altijd door de Raad van Toezicht behandeld.
• Transparantie: de procedure en termijnen zijn helder en toegankelijk.
• Leren & verbeteren: klachten zijn een kans om onze organisatie sterker te maken.
• Geen benadeling: niemand wordt benadeeld of uitgesloten omdat hij of zij een klacht indient.